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カスタマーサクセスの効率化に使いたいサービス・ツール5選

カスタマーサクセスには顧客の状況を把握し、データを的確に分析して新しい提案に活かすスキルが求められます。カスタマーサクセスが顧客フォローの時間を最大化し、最短で求められる成果を出すために、業務効率化に利用できるおすすめのITツールを5つご紹介します。

カスタマーサクセスの効率化に使いたいサービス・ツール5選

カスタマーサクセスには顧客に新しい利用価値を提案して、LTV(ライフタイムバリュー)を最大化することが求められます。
ただ顧客管理には相当な手間が発生しますし、顧客ごとに提案内容も変わる現場では社内のスタッフとの調整に追われることも日常的に発生します。

カスタマーサクセス職が抱える日常の課題

顧客の課題を受動的に解決していくカスタマーサポートとはことなり、カスタマーサクセスには顧客の課題に先回りするための高いスキルが求められます。
そのため顧客とのコミュニケーションにおいて、問題を抱える担当者が多いのも事実です。

顧客とのコミュニケーションをとるきっかけがない

カスタマーサクセスはサービスを提供する側からコンタクトをとり、現在のサービス利用状況をヒアリングして最適な提案をします。
そのため業種によっては接触するきっかけがなく「なかなかコミュニケーションがとれない」といったいった課題を抱える担当者もいます。

顧客が抱える問題を先読みし解決提案をするためには、顧客満足度を的確にとらえ、課題をあぶりだす分析力や提案力が必要になってきます。

CX向上のためのデータ管理や分析に時間がかかる

カスタマーサクセスにおいて顧客のCX(カスタマーエクスペリエンス)向上はLTV最大化のために重要なキーポイントになります。

顧客のCX向上のためには普段から顧客の利用状況やサービスに対する声を数値化して、それを日常的に分析するスキルが求められます。

俗人的な分析では失敗することも多く、ツールを使った分析力が求められます。

日常的に発生する打ち合わせ時間の調整に忙殺される

顧客に既存サービスの新しい利用方法を提案することもカスタマーサクセスに求められる重要なスキルです。

的確なアドバイスのためには自分ひとりでは難しい場面も多く、他部署の応援も必要とするケースも多いでしょう。

打ち合わせの場に他部署のスタッフも同席してもらう場合には、多人数のスケジュール調整が必要となり、日程を決めるだけでも相当な手間が発生してしまいます。

カスタマーサクセス職に業務効率化が求められる理由

カスタマーサクセスに業務効率化が求められるのには、「顧客へのフォローに注力するため」という以外にも理由があります。

社内の労務管理面から見ても、より一層の効率化が求められています。

競合他社に打ち勝つためのタイムリーな提案

どのような業態でも、「競合他社の存在」に注意する必要があります。

特に顧客と普段顔を合わさないカスタマーサクセスにおいて、顧客とのコンタクトをおろそかにしていると「気が付いたら競合他社に顧客を奪われていた」ということにもなりかねません。

競合他社への乗り換えを検討されないためには、常に顧客のために有益な情報を収集できるようアンテナをはっておき、知り得た情報を自社商品に生かせるような分析力が必要です。

そうすることで、顧客が競合他社への乗り換えを検討する前に提案の先手を打つことができます。

営業プロセスよりも結果が求められる

カスタマーサクセスの日常業務の幅は広く、ひとつの業務をこなすにも非常に時間がかかるケースがあります。

ただカスタマーサクセスに求められるのは、営業のプロセスではなく「結果」です。

1件の成約に3日かけるスタッフと1日で終わらせるスタッフでは、いくらプロセスを丁寧に処理していたとしても、当然「短い期間で業務をこなすスタッフ」が評価されます。

働き方改革による残業時間の削減

働き方改革の推進により、従業員ひとりひとりの業務効率向上も厳しく問われるようになってきました。

企業によっては定時を超えるとPCのネットワークが遮断されたり、オフィスの照明が切れることもあります。

カスタマーサクセス職においては、とくにユーザーとの調整に時間がかかるなど、自分のペースで仕事ができないケースも想定されます。
突発的な事情で仕事が進まなくなることも想定し、普段から業務をスムーズに処理するように心がけるべきでしょう。

カスタマーサクセス職が使うべき業務効率アップのためのツール5選

ここまで触れた業務効率に関する課題を解決するためには、自分ひとりのスキルではどうにもならないこともあります。
優秀なカスタマーサクセスと呼ばれる人のほとんどは、以下でご紹介するITツールを駆使しています。

多人数と同時にコミュニケーションをとるならチャットツール

カスタマーサクセスの場合、「クライアント+自分+他部署のスタッフ」と、ひとつのプロジェクトを数人で進めるケースがほとんどです。
そのような場合に使うべきなのがチャットツールです。

たとえば「チャットワーク」を使えば同時に多人数とコミュニケーションがとれますし、プロジェクト上のタスクも共有できますので業務上の行き違いもなく、スムーズにコミュニケーションがとれます。

顧客フォローや社内用にも使えるFAQツール

顧客のフォローで時間を要するもののなかに「使い方などの質問に回答する」という業務があります。
業務としてはカスタマーサポートが担当すべき内容ではありますが、仕事の流れ上カスタマーサクセス職が担当する場合もあります。

顧客からの問い合わせに丁寧に対応することも重要ですが、対応時間を短縮するためにはFAQツールを活用することをおすすめします。

FAQツールとは自社が提供する商品やサービスに関し、よくある質問と回答をすぐに閲覧できるようにしたシステムのことを指します。顧客は回答まで待たされずに済むため満足度は高くなりますし、サービスを提供する側も問い合わせに忙殺されることを防げます。

たとえば「sAI Search」といったFAQツールを使えば、顧客からの問い合わせはもちろん社内用のサポートページとしても活用できます。

コミュニティ管理ツールでユーザーとの接点を増やす

コミュニティ管理ツールとは、企業とユーザー・ユーザーとユーザーをつなげるためのツールです。

従来は担当営業や問い合わせ経由でしか企業とユーザーの接点はありませんでした。
しかし、近年では「コミュニティ運営」や「ロイヤルカスタマー」など「ユーザー同士の繋がりによるLTV向上」に注目が集まっています。
ユーザー同士や企業とユーザーが継続的な対話の場を持つことが重要になっています。

コミュニティ管理ツールの「commmune」では、システム導入のハードルは低く、ユーザーコミュニティの構築や運用が可能になります。

NPSツールを駆使して顧客満足度を高める

NPSとは「ネットプロモータースコア」の略ですが、NPSのデータを見れば顧客の利用満足度だけではなく、その満足度が自社サービスを紹介してくれるレベルかどうかを判別できます。

カスタマーサクセスには顧客のUX(利用体験価値)を高め、サービスの利用を継続してもらうことが求められるので、顧客のNPSを的確にとらえることが必要になってきます。

NPSの取得にはメールなどでアンケートに回答してもらう方法もありますが、「NPX Pro」などのNPSツールを活用して、アンケート作成や分析までを自動でおこなう方法もあります。

日程調整ツールは調整業務に不可欠

顧客フォロー時には、多人数のスタッフと顧客の予定調整が必要になることもあります。

日程調整にはメールや電話を利用するケースがほとんどだと思いますが、1件の日程調整だけでも5~10分程度の時間を要するケースもあるでしょう。
さらに候補日程を承諾してもらえない場合には、何度もメールのラリーが続いたりもします。

日程調整をスムーズに終わらせるためには、「TimeRex」のような日程調整ツールの利用をおすすめします。
TimeRexならGoogleやOutlookカレンダーとの同期で自分の空き予定を自動抽出し、相手も希望日程を選択するだけで日程調整が完了します。

面倒な日程調整を効率化する‐カスタマーサクセス編‐」では、日程調整にまつわる課題と解決方法について詳しくご紹介していますので、参考までにご覧ください。

徹底した業務効率化を目指すならITツールを使いこなそう

日々移り変わりの激しい業界で、カスタマーサクセスが顧客の信頼を勝ち取るためには、顧客フォローに集中することが非常に重要です。

そして、顧客フォローの時間を捻出するには、日程調整などの「調整業務の効率化」が求められます。
業務効率化のために使えるITツールのなかには無料で使えるものもありますので、一度自分に合ったツールをお試しで使ってみることをおすすめします。

 

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