カスタマーサクセス職は、既存顧客のフォローを重ね、自社商品の収益を増やす重要な任務を担っています。既存顧客が増えるほど打ち合わせ日程の調整が大変になってきますが、できるカスタマーサクセス職が実践しているメールの送り方や、おすすめの調整ツールをご紹介します。
顧客との良好な関係を維持し続けるために、カスタマーサクセス職にはコミュニケーション能力や、さまざまな調整力が求められます。
とくに顧客と頻繁に打ち合わせをおこなうカスタマーサクセス職の場合、最低限「日程調整」をスムーズにおこなうことが必要です。
Contents
カスタマーサクセス職に求められるスキル
カスタマーサクセス職は既存顧客のニーズを把握し、ときにはアップセルやクロスセルなどの攻めの営業をおこなうこともあります。
優秀なカスタマーサクセス職に共通する能力は「卓越した営業スキル」だけではありません。
能動的な顧客フォローから収益アップに結びつけるために、できるカスタマーサクセス職にはどんな共通点があるのか、いくつかのポイントを見ていきます。
継続した収入を生み出す提案力
カスタマーサクセス職に求められるスキルでもっとも重要なのが「提案力」です。
「クライアントはどんな価値に対価を払うのか」「提供しているサービスの今後にどんな期待をしているのか」といったことを先読みし、他社に先駆けてユーザーエクスペリエンス（顧客体験価値）を高めていくスキルが求められます。
顧客との長期的な関係構築を保つコミュニケーション能力
おもにサブスクリプションサービスを提供しているカスタマーサクセス職であれば、顧客に少しでも長くサービスを利用していただくことに全力を注ぐべきです。
クライアントのニーズを先読みし常に期待に応えていくためには、日頃のコミュニケーション力がポイントになってきます。
自社の目指すところに焦点を合わせるのではなく、顧客が求める「成功のイメージ」を理解して、能動的にフォローしていく力が求められます。
社内と顧客との調整力
「できるカスタマーサクセス職」と言われる人のほとんどは、「調整が上手い」という傾向があります。
顧客との調整はもちろん、他部署や他社担当者との業務すり合わせは日常的に発生します。
顧客への提案時間を1分でも多く持つために、調整に時間をかけているようでは優秀なカスタマーサクセス職とはいえません。
できるカスタマーサクセス職は日程調整が上手い
「社内と顧客との調整」といってもさまざまですが、そのなかでも日常的におこなう必要があるのが「日程調整」です。
既存顧客を能動的にフォローしていくためには、顧客が求めるタイミングで上手く打ち合わせの日程を入れるなど、アポイント調整をスムーズにすすめる力が要求されます。
日程調整にかける時間は最小限に
「たかが日程調整」と思う人もいますが、急に予定がキャンセルされたり複数名の予定を合わせて打ち合わせ日程を決める場合などは、かなりの手間が発生します。
仮に1件の顧客と日程調整をする場合でも、以下の時間を要します。
- メールや電話に必要な時間…5分
- 自社のスタッフの調整…3分
- 顧客への日程確定連絡…2分
以上を合計すると、1件の日程調整だけでなんと10分のロスが発生します。
1日2件の日程調整が発生し、月の営業日を20日と仮定したとき、年間では10分×2件×20営業日×12ヵ月=4800分（80時間）です。
年に80時間が日程調整のみに奪われていることになります。
無駄な時間を省いてLTV（ライフタイムバリュー）の最大化を目指そう
カスタマーサクセス職に求められるのは、もちろん「日程調整に時間を費やすこと」ではありません。
自社のサービスを通じて顧客の収益をアップさせ、さらにサービス加入を継続してもらいLTV（ライフタイムバリュー）を最大化することが求められています。
そのために日程調整に割く時間は徹底的に削減する必要があるのです。
日程調整メールを送るときのポイント3つ
カスタマーサクセス職の日々の調整にはメールが使われるケースがほとんどですが、日程調整をスムーズに終わらせるためには、メールの送り方ひとつにも工夫が必要です。
既存サービス以上の期待を持たせる文章
顧客へのメールのなかで、とくにアップセルやクロスセルが目的の日程調整メールを送る場合は「売りが前面に出ないように」注意が必要です。
「買って欲しい」とアピールするのではなく、自社新サービスを加えることで「業務効率はどれだけアップするのか」、さらには「顧客の売り上げは〇〇％伸びるのか」など、具体的な数値を入れて、顧客自身が提案メリットをイメージできるように書きましょう。
クライアントが日程調整しやすい内容にする
期待を持たせる文面を書いても打ち合わせ日程を決めづらいメールだと、せっかくのメールも台無しです。
普段、顧客とのコミュニケーションを密にしているカスタマターサクセス職なら、顧客が都合しやすい日程を候補にあげて、明確に返信期日を設けるようにしましょう。
期限のないメールは見過ごされてしまう可能性があり、いつまでたっても日程調整は終わりません。
感謝を込めた丁寧な文章で締めくくる
お付き合いの長いクライアントでも、メールを書くときには失礼な文章にならないように、細心の注意を払いましょう。
日頃、サービスを利用いただいていることに感謝を述べ、「御社のお陰で、当社事業は前年比〇〇%アップで推移し…」などと、具体的な数字を織り交ぜるのも効果的です。
シーン別日程調整メールの例文
カスタマーサクセス職の人が顧客に日程調整メールを送るシーンとしては、おもに定期的なフォローをおこなう「オンボーディング」または「アップセルやクロスセル」といった営業目的のメールがほとんどでしょう。
日程調整メールの3つのポイントをおさえたうえで、実際の営業現場で使える例文をいくつか見ていきます。
オンボーディングのメール例文
定期的なフォロー訪問をしたり、勉強会などを主催して自社サービスの受注につなげる「オンボーディング」は、カスタマーサクセス職の大切な職務です。
オンボーディングのためのメールにおいては、とくに「顧客のメリット」を強調するようにしてみましょう。
〇〇〇〇株式会社
営業部 〇〇様いつも当社サービスをご利用いただき、ありがとうございます。
先日お電話させていただきましたが、先月実施させて頂きました勉強会につきまして、今月も以下日程でご訪問させて頂きたく、メールさせていただきました。
次回の勉強会では、最新の〇〇業界の動向や他社情報など、他社に先駆けて御社へご案内したい内容もございます。
ぜひご参加賜りますようお願い申し上げます。
＜勉強会候補日＞
6月2日 11~12時
6月5日 14~15時
6月9日 14~15時
なお、誠に恐縮ではございますがご都合の良い日程を、〇月〇日までにご回答いただけますと幸いです。
アップセルやクロスセルのメール例文
既存サービスに付加価値を加えるなど、アップセルのために日程調整メールを送るケースがあります。
アップセルの場合も営業姿勢はあまり見せず、「話を聞くだけなら損はしないだろう」という気持ちになるような文章を心がけましょう。
〇〇〇〇株式会社
営業部 〇〇様いつも当社サービスをご利用いただき、ありがとうございます。
早速ではございますが、当社サービス〇〇の更新時期が近づいており、次年度更新についてのご説明と、新バージョン商品のご説明にお伺いさせていただきたいと思っております。
サービス更新後、同時にバージョンアップをすることで、当社ユーザーの約80%が昨対比110%以上の利益率向上を実現しておられます。
お打ち合わせの希望日は下記のとおりとなります。
恐縮ではございますが、ご都合の良い日程を〇月〇日までにご回答いただけますよう、よろしくお願い申し上げます。
＜勉強会候補日＞
6月2日 11~12時
6月5日 14~15時
6月9日 14~15時
使ってみたい日程調整ツール
日程調整のメールを送ったら、つぎは相手からの希望を聞いたり社内調整をしたりと、相手によっては調整のメールだけで何度もラリーが続くことがあります。
社内のメンバーだけなら無理やりスケジュール調整をお願いしてもいいかもしれませんが、クライアントが絡むとそうもいきません。
「できるカスタマターサクセス職」になるためには、日程調整に無駄な時間を割くことがないように、調整の効率化にはとことんこだわりたいものです。
優秀なカスタマターサクセス担当者によっては、自分なりのツールを使って上手く調整しているケースもありますが、おすすめはTimeRexのような日程調整ツールの利用です。
TimeRexならGoogleカレンダーと連動しているので、ひと目で相手に候補日を提示できますし、打ち合わせの日程が近づいたらリマインドメールも自動で送信してくれます。
日程調整を効率よくこなし生産性アップを目指そう
カスタマーサクセス職に求められているのは、成功までのプロセスではなく「結果」です。
既存顧客のユーザーエクスペリエンス（UX）を高め、顧客満足度が自社の収益に直結するように顧客をフォローしていくことが大切です。
日常で発生する日程調整の手間は生産性アップの妨げになってしまいますので、できる限り有効なツールを活用して、ぜひ「できるカスタマターサクセス職」を目指してみてください。
